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    Cuadros de Mando (I). ¿Que medimos y para qué?

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    En la mayoría de los casos, son los propios usuarios (Dirección del cliente) los que estiman que tipo de cuadro de mando y con que KPI quieren contar a la hora de controlar la marcha del servicio y sus posibles desviaciones con respecto a un SLA.

    Es cierto que aunque un cuadro de mando suele presentarse en las reuniones quincenales, mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, es posible que el cliente te demande una información (vital para la dirección) y que debes entregarlo en un tiempo record. Esto nos ha pasado a todos. Voy a detallar una lista de posibles KPI, y en posteriores post, incluiré automatizaciones y trucos para cuadros de mando.

    Lo primero y obviamente más importante, es tener los datos. Sin datos no hay información, y sin información no hay informe. Siempre se habla de que la información son datos ordenados con un sentido lógico. Es cierto que cuando extraemos los datos de una herramienta para poder medirlos (BO, Remedy, SM9 etc.), en la propia herramienta podremos tipificar que necesidad de datos tenemos. Pero la lógica de situación, puede ir cambiando a lo largo del informe.

    Supongamos que he sacado ya los datos desde BO, que tiene unas vistas montadas sobre la herramienta Remedy y estos datos se componen de todas las peticiones que ha habido en un mes. Estos son los datos en bruto.

    A partir de ahora, es imprescindible el conocimiento profundo de Excel para poder crear condiciones, condicionales, macros etc. Los cuales utilizaremos para medir. Yo ya tengo preparada una hoja Excel donde insertaré estos datos. En ella, voy a definir los KPI de medida en lo que llamaré una hoja de desarrollo. En esta hoja, desarrollaré lo necesario para poder obtener los informes necesarios que surgirán de las combinaciones y lógica que yo quiera otorgarle a cada dato.

    Como estamos hablando de Peticiones, estos son algunos de los KPI que podríamos medir:

    En primer lugar, el número de peticiones según su estado:

    - Peticiones Recibidas al mes

    - Peticiones Rechazadas/Canceladas

    - Peticiones realizadas al mes

    - Peticiones en curso

    - Peticiones pendientes


    En segundo lugar, el número de peticiones según su complejidad:

    - Peticiones por complejidad Alta

    - Peticiones por complejidad Media

    - Peticiones por complejidad Baja

    En tercer lugar, el número de peticiones según su origen: (Por ejemplo dependiendo de si la petición la realizan para una modificación sobre un servidor, sobre el portal web, sobre las herramientas propias etc.

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 1

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 2

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 3

    En cuarto lugar, el número de peticiones según su origen y su complejidad: ( Por ejemplo dependiendo de si la petición la realizan para una modificación sobre un servidor, sobre el portal web, sobre las herramientas propias y segmentada dependiendo de su complejidad.

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 1 con complejidad Alta.

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 1 con complejidad Media.

    - Número de peticiones según el tipo de herramienta 1 con complejidad Baja.

    En quinto lugar, el número de peticiones según su origen y su complejidad y el tiempo empleado en su resolución: (Por ejemplo dependiendo de si la petición la realizan para una modificación sobre un servidor, sobre el portal web, sobre las herramientas propias y segmentada dependiendo de su complejidad anotando el tiempo que se ha tardado desde su estado abierto, hasta su estado Resuelto. (Tiempo de resolución habitualmente un tiempo de SLA que se acuerda y se debe cumplir.)  Estos tiempos, nos ayudarán a conocer el estado del servicio en cuanto a peticiones, cuanto tiempo se invierte en su resolución y en que tipo de peticiones se emplea más. Es importante para establecer la línea base y obtener tiempos medios de resolcuión.

    - Tiempo medio que se tarda en resolver una petición, según el tipo de herramienta 1 con complejidad Alta.

    - Tiempo medio que se tarda en resolver una petición, según el tipo de herramienta 1 con complejidad Media.

    - Tiempo medio que se tarda en resolver una petición, según el tipo de herramienta 1 con complejidad Baja.

    Es cierto que podríamos hacer esta lista de mediciones casi infinita. Hay que recordar que lo más importante es saber que queremos medir y para que. Es decir una vez obtengamos los resultados de las mediciones, estas deben servir bien para premiar si el resultado está dentro de lo esperado o corregir desviaciones, si no lo estuviesen.



    14 April 2014 - gpereira @ 13:26 | Comentar(2)

    Comentario del 14 Apr 2014 @ 13:31

    Buenas tardes,

    Muy interesante este post. Estás hablando acerca de las peticiones. ¿Estas mediciones podrían aplicarse igual a las incidencias o consultas? Podrías poner algún ejemplo gráfico en los posteriores post?

    Un saludo y gracias
    Gustavo[smile]

    gsm66 | 14 Apr 2014 @ 13:31

    Comentario del 14 Apr 2014 @ 13:38

    Hola Gustavo,

    Gracias por tus palabras. Ciertamente, estos KPI, se pueden utilizar también para las incidencias, y muchos otros. En posteriores post, esta es la parte I y es una pequeña introducción, anotaremos más KPI y sobre todo, automatizaciones para medir los datos extraidos de las herramientas de gestión, que quizás sea los más interesante de cara a darle valor a una información.

    Un saludo y gracias
    gpereira

    gpereira | 14 Apr 2014 @ 13:38

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